expérience - Le séisme au Japon : Notre gestion de crise peut-elle aussi renforcer notre image ?

Le 11 mars 2011, le Japon a été frappé d’un tremblement de terre de magnitude 8,9 soit un degré de plus que celui d’Izmit 1999 en Turquie. J’y avais personnellement passé plus de 20 jours. Il y avait eu « officiellement » 17 000 morts et l’on avait assisté à des scènes tant misérables qu’héroïques. Les entreprises travaillaient à sauver leurs employés et secourir les sinistrés. Coté information de la part de responsables, peu d’affirmations avouables et pourtant une grande attente de l’opinion publique. Alors je ne peux m’empêcher de réagir mais rassurez-vous dans le bons sens, aux premières déclarations de certaines autorités françaises, ces derniers jours. En effet, les comportements que nous rencontrons aujourd’hui, nous avons déjà eu l’occasion d’en tester l’efficacité là-bas.

Quand doit-on rassurer ? Quand doit-on mobiliser ?

Nous avons d’abord eu une conférence de presse avec des ministres aux traits tirés qui nous ont expliqué que nous avions à faire face à un accident mais pas à une catastrophe, que la situation n’avait rien à voire avec Tchernobyl puisque d’un coté, le nuage toxique était survenu par fusion du réacteur nucléaire tandis qu’au japon, le tsunami avait altéré le système de refroidissement. Il n’y aurait d’ailleurs pas eu explosion mais simplement dégagement d’hydrogène dans l’air pour diminuer la pression dans la centrale. Nul ne souhaite à quiconque d’avoir à gérer une telle crise mais d’un point de vue relations publiques, que dire de ces déclarations ?

Professionnellement, je crois qu’il y a souvent une confusion entre vouloir éviter la panique et être crédible. Que la surchauffe d’un réacteur provienne directement de fusion ou de défection du système de refroidissement, les conséquences semblent les mêmes. Quand on voit des images d’une explosion alors que l’on affirme qu’il n’y en a pas, il faut se rendre à l’évidence, c’est loin d’être rassurant. Au contraire, le public risque de ne plus faire du tout confiance aux autorités et c’est là que la vrai panique commence. Plutôt que de vouloir uniquement rassurer en disant : « continuez à vaquer à vos occupations, on se charge de tout », ne serait-il pas plus efficace de mobiliser pour s’entraider et partager d’autant que nous sommes en période électorale ? Ce n’est pas forcément de la démagogie. On entend parfois: « Nous sommes en crise, il faut être concret. La solidarité n’est plus à l’ordre du jour ». Pourtant n’avons-nous pas là une gigantesque occasion de trouver ce que bien des français recherchent : une nouvelle motivation, un projet qui leur donne envie d’être à nouveau citoyen actif.

La crise influence durablement l’image de l’entreprise

Cela apparaît également dans les conséquences de la crise au Japon telle que vont la vivre les entreprises. « Ce tremblement de terre a lieu loin de nous au Japon, nous ne voulons pas provoquer inutilement la panique chez nos employés, nos clients et surtout nos actionnaires avec une gestion de crise trop voyante» nous dit-on. Il est vrai que lorsque l’on mentionne le risque nucléaire que provoque la catastrophe deFukushima, les commentaires deviennent presque inexistant de la part de compagnies tellement habituées au fameux « profile bas ». Il existe, certes, des risques majeurs même si les établissements ne se situent pas directement sur le lieu du séisme. Brusquement la bourse nipponne est en chute libre, les actions de sociétés japonaises s’effondrent, celle du secteur électronique, dont un des cœurs bat au japon, sont  au plus bas. Là-bas, les magasins dévalisés, n’ont plus de stocks. L’économie japonaise s’arrête. Les salaires de beaucoup d’employés risquent de ne plus être payés avec tous les effets papillons que cela peut entrainer sur nos économies européennes par l’intermédiaire des marchés financiers. Les pièces automobiles et électroniques n’arrivant plus du Japon, les producteurs européens risquent eux aussi de voir stopper leurs lignes d’assemblage. Alors que faire dans ces cas là?

Les comportements affichés durant ces périodes de crise influencent durablement l’image de l’entreprise en bien ou en mal justement parce qu’ils agissent profondément sur l’émotion des différentes cibles. Ce n’est pas machiavélique que d’affirmer cela. Si vous êtes une entreprise directement concernée par la crise du Japon, stratégiquement, le « profile bas » peut apparaître comme une solution raisonnable actuellement  mais cela n’empêche pas de vous préoccuper des réactions morales de votre personnel. Bien sûr pour celles qui n’ont jamais suivi cette politique auparavant, cela peut être interprété comme « retourner subitement sa veste ». Il est évident que le choix appartient aux décideurs, mais si l’attitude que l’on attend d’un dirigeant responsable est de savoir maintenir élevé le moral de ses employés, ce n’est certainement pas en affirmant même officieusement: « De toute façon, si un accident semblable survient, nous n’avons aucune chance ». On n’a encore entendu très peu de déclarations sur la mobilisation des employés pour aider au moins à distance leurs collègues japonais en leur envoyant de l’aide et s’informer de leur situation. Alors je vous le demande. En entrainant de cette façon les équipes à s’adapter à la gestion de cette crise, n’est-ce pas ainsi l’occasion de motiver, pour une cause importante les personnes que l’on manage ? D’autant plus que ces périodes intenses en émotions, favorisant la mobilisation, en général, durent peu de temps. Soit dit en passant, c'est en partie cette mobilisation dans les sociétés qui a sauvé la Turquie de l'effondrement social en 1999.

Bien se préparer aux différentes crises pouvant surgir de cette catastrophe ne signifie pas seulement considérer les conséquences financières ainsi que les risques matériels. Même si nous sommes une organisation/entreprise qui ne craint rien dans ce contexte, cela peut être une occasion pour démontrer réellement notre rôle social de citoyen. Ainsi, dans le cadre de l'image que nous voulons développer,  peut-il être efficace de mettre en place une gestion de crise ne serait-ce que pour instaurer un sentiment de  confiance et de crédibilité dans l'esprit de l'opinion publique et renforcer nos liens avec nos cibles.