7 questions à vous poser avant de commencer toute communication

Quoi ?

• Quel(s) est(sont) le(s) produit(s) ou service(s) sur lequel(lesquels) je veux communiquer?
• Est-ce :
• une gamme de produits (services) ?
• un One-shot (produit (service) ponctuel, saisonnier…) ?
• un produit (service) de votre fond ?
• un produit (service) novateur sur votre marché ?
• un produit (service) que vos concurrents font et que vous ne faisiez pas ?

Pourquoi (souhaitez-vous communiquer) ?

• Souhaitez-vous développer sa(leur) part de marché ? 
• Souhaitez-vous développer sa(leur) notoriété ? 
• Souhaitez-vous développer VOTRE notoriété ? 
• Souhaitez-vous vous démarquer de votre concurrence ? 
• Souhaitez-vous vous aligner sur votre concurrence ?

Qui voulez vous sensibiliser ?

• Vous définiriez votre cible comme : 
• publique… définissez âge, sexe, catégorie professionnelle 
• professionnelle… définissez la(les) branche(s) visée(s), les postes des interlocuteurs

Où voulez vous communiquer ?

• Quel secteur géographique souhaitez-vous atteindre ? 
• très localisé (ville, canton, communauté de communes, zone de chalandise) 
• département (élargi ou non aux départements limitrophes) 
• région (élargie ou non aux régions limitrophes) 
• national (dans ce cas définir : rural, urbain, péri-urbain…) 
• international (définir quel(s) pays, européens ou non…)

Quand communiquer ?

• Quand mon produit(service) doit-il être promu et dans quelles conditions : 
• salon professionnel 
• salon de type foire-expo 
• évolution de législation 
• sortie de l’équivalent chez votre(vos) concurrent(s) 
• développement interne (augmentation d’effectif, restructuration…)

Comment ?

• Souhaitez-vous faire appel à une agence : 
• pour qu’elle gère tout, du conseil à l’impression 
• pour qu’elle s’occupe uniquement du conseil et de la conception (vous avez votre propre imprimeur) 
• Définissez les gammes de supports que vous souhaiteriez développer (par rapport à votre connaissance de votre marché, de votre clientèle, de votre historique de communication). Cette étape vous permettra d’affiner avec votre agence les supports adéquats ou non.

Combien ?

• Quel est votre budget ? Sur quelle durée ?

93% de la communication est non verbale

Selon des recherches, 93% de la communication est non verbale pourtant nous n'accordons principalement de l'importance qu'aux mots, soit 7% seulement de la communication.

Comment décrypter les messages non verbaux?

Voici un documentaire surprenant par ce constat, voir dérangeant parce qu'il met ainsi à nu les messages cachés des hommes politiques, des personnes célèbres et des vendeurs. Vous direz peut-être que c'est facile de décrypter l'attitude crispée du président Nixon et de Bill Clinton après qu'ils aient avoué eux même le scandale du Watergate et celui de Monica Lewinsky mais vous serez certainement surpris d'apprendre comment, en regardant le visage et l'attitude de Lee Harvey Oswald lors de son interview avant d'être assassiné, l'analyste perçoit que, contrairement à ce qu'il était entrain de leur affirmer, Oswald était au courant de beaucoup de choses concernant l'assassinat de Kennedy.

En principe, après avoir visionné ce documentaire sur la communication non verbale, tout le monde devrait être capable d'interpréter ce que pense réellement l'interlocuteur mais aussi d'être capable de mieux cacher ses pensées.

Le non verbale renforce le retour aux fondamentaux de la communication

Le non verbale avec le développement du cinéma, de la télévision, de Youtube sur internet ne prend-il pas de plus en plus d'importance? Au delà de ce aspect machiavélique qui nous fait peur, cela doit convaincre le responsable de communication d'accorder beaucoup plus d'importance, outre le message lui même et l’intonation:

• au visuel, aux couleurs, aux odeurs,..
• Aux attitudes,
• aux émotions sensibilisant actuellement l'interlocuteur,
• au contexte, à l'historique des messages que il a déjà transmis, sa culture d'entreprise,
• à l'existence éventuelle de rumeurs,
• à la façon dont le responsable parle, se présente, à la façon dont il est perçu comme sincère ou pas, voir le retour aux fondamentaux de la communication.

la communication non verbale dépend du contexte culturel et historique

Pour beaucoup, la communication non verbale signifie essentiellement "gestuelle" pourtant celle-ci prend une signification différente suivant le contexte et la culture à laquelle on appartient. Le haussement des sourcils en Turquie signifie "non" alors qu'il indique l'étonnement en France. Or ceci constitue un code, une culture et par là même une histoire que l'on partage. Donc, la communication non verbale n'est-elle pas aussi prendre en compte le contexte culturel et historique et par là même une cohérence dans la durée?

Une communication non verbale efficace implique une cohérence dans la durée

Les fondamentaux de la communication prônent la crédibilité, être fiable, instaurer une intimité avec son client, son opinion publique, ses actionnaires. Or peut-on séparer la confiance actuelle de l’image précédente de l’entreprise? Le changement brusque est difficile. Il faut une cohérence de la communication dans la durée pour entraîner la fiabilité influençant directement la perception du message. Pratiquement, pour les PME, il est donc important de prendre des engagements précis sur de petites choses et les tenir dans les temps.

Comment un créateur d'entreprise peut pratiquement en tirer avantage ?

On connaissait le story telling, art de raconter l'histoire de sa marque et/ou de son entreprise comme nouvelle technique de publicité et de communication mais ce documentaire démontre qu'il faut prendre en compte les 93% de la communication qui ne reposent pas sur les mots.

C'est simple, le créateur élabore l'histoire de son produit/service, de son entreprise. S'il fait de la publicité, de l'affichage, des flyers, il doit tenir compte de l'identité de sa marque mais le plus souvent, il est simplement en contact direct avec son client alors pour lui, la communication non verbale signifie: 

• Comment va-t-il s'adresser à lui? quand ? Quel sera son langage corporel ?
• mais aussi quelle solution va-t-il apporter à ses problèmes? 
• Comment va-t-il communiquer avec lui avant et après le rendez-vous en l'informant, racontant des histoires ? 
• Comment le client va-il pouvoir comprendre et retenir la personnalité du vendeur et de son produit ou service ?

Le documentaire souligne que pour bien assimiler pratiquement la bonne technique, il suffit d'observer Bill Clinton et un grand maître actuellement: Barak Obama. Vous me direz: Comment oser comparer son entreprise avec ces 2 hommes politiques ? N'est-ce pas trop éloigné des préoccupations quotidiennes ? Non, ces deux politiciens possèdent le don de nous montrer simplement un grand secret: Il savent comment parler avec leur cœur. Cela ne signifie pas qu'ils disent toujours la vérité mais qu'ils n'utilisent plus les phrases ni les gestes clichés que nous avons dorénavant décryptés comme volonté de nous caresser dans le sens du poil ou jouer d'une façon simpliste avec nos sentiments. On peut le transposer parfaitement à la communication d'entreprise.  Si vous n'êtes pas totalement convaincus, regardez vite ce documentaire.

Les 4 questions pour préparer son plan de communication?

Quel est actuellement le problème qui se pose sur le marché ?

Le plan de communication s'inscrit généralement dans le cadre de la préparation du business plan
 Pour le réussir, le plus important est de se poser les bonnes questions:

• Quel est actuellement le problème qui se pose sur le marché ?
• Comment allons-nous répondre à ce problème?
• Comment allons-nous communiquer notre réponse dans le temps? 
• Comment allons-nous imposer notre image?

La réponse à la première question vient directement de l'étude de marché et de l'analyse Force-Faiblesse-Opportunité-Menace (SWOT)

1 - Raconter une bonne histoire avec l'identité de marque

Deuxième question: Comment allons-nous répondre à ce problème? Il faut concevoir la stratégie, c'est à dire se fixer des objectifs, préciser ses cibles et déterminer les messages et les moyens à mettre en oeuvre pour les atteindre. S'il n'est pas trop difficile pour les créateurs d'entreprises de préciser leurs cibles et leurs objectifs: se faire connaître, sensibiliser les futurs clients, savoir quoi et comment leur raconter nécessitent en général pas mal de stress et de temps surtout quand ils sont pris par les formalités administratives et financières du lancement de l'entreprise. 

Le secret est d’acquérir une vision et de savoir la raconter. Un concepteur révolutionnaire: Einstein disait que pour concevoir une théorie, il éprouvait d'abord le besoin de la voir dans son esprit. Une bonne stratégie, c'est d'abord une bonne histoire que l'on peut visualiser et qui va servir à construire la réputation de la marque et/ou de l'entreprise. 

On la raconte d'abord à son directeur ou son banquier pour le convaincre de s'investir dans le projet et ensuite à ses clients, futurs clients et plus généralement tous ses partenaires. 

On leur communique des messages (promesse de communication) à travers des relations clients, des communiqués de presse et des interviews, des événements  des publicités qui servent à atteindre les objectifs que l'on s'est fixé. Une bonne histoire est constituée par un personnage dont la cible est capable de déchiffrer la personnalité. 

• En communication, Le personnage, c'est la marque et/ou l'entreprise (Pour une Très Petite Entreprise TPE qui se lance sa marque est souvent assimilée au nom de l'entreprise)
• La personnalité, c'est l'identité de la marque. Dans ce domaine, un outil pratique a été mis au point par Jean Noel Kapferer. Celui-ci aide à préciser différentes facettes de sa marque et/ou entreprise puis à en sélectionner les 2 plus importantes sur lesquelles l'entreprise concentrera tous ses messages. Pour bien l'utiliser, voir l'article: le prisme d’identité (J.N.Kapferer).

Suite dans un prochain article.